평소보다 짧은 설 연휴가 2주 앞으로 다가온 가운데 소비자들은 어떤 택배사를 통해 소중한 물품을 보낼지 고민이다. 소비자들의 이러한 고민에 도움이 되고자 한국소비자원은 지난해 12월 ‘택배서비스 만족도 비교정보’와 ‘택배소비자피해 비교정보’를 발표했다.

소비자원의 온라인 상품정보 사이트 ‘티게이트(www.tgate.or.kr)’에 12월 11일 게시된 ‘택배서비스 만족도 비교 정보’에 따르면 대한통운, 한진택배, 우체국택배, 로젠택배 등 4개 사 중 한진택배는 모든 항목에서 현저하게 떨어지는 만족도를 기록한 것으로 나타났다.

	▲ 소비자원이 매출증가율 상위 4개 업체를 대상으로 서비스만족도를 조사한 결과 한진택배가 최악의 평가를 받은 것으로 나타났다.

한국소비자원의 택배서비스 만족도 조사는 건국대학교 소비자정보학과 이승신 교수팀이 각 사 별로 100명씩 총 400명의 서비스 이용 경험자를 상대로 △접근 용이성 △가격 만족도 △서비스 완성도 △인적 서비스 △고객 신뢰도 등 5개 부문에 대해 조사가 진행됐다.

조사 대상 업체 선정은 매출성장률 기준 상위 4개사를 대상으로 이루어졌고, 택배사별 취급물량은 고려되지 않았다.

‘접근 용이성’에서는 합계 67.5점으로 최상의 평가를 받은 우체국택배가 ‘배송문제 신속처리’, ‘택배정보 신속응대’, ‘택배처리 상세설명’, ‘택배시스템 이용편리’의 총 4개 영역에서 가장 높은 만족도를 보였고, ‘예약 신속처리’ 항목에서는 로젠택배가 만족도가 가장 높았으며, 한진택배는 세부항목 모두에서 최하점을 받았다.

‘가격 만족도’에서는 무게대비 가격과 거리대비 가격, 타업체 대비 가격 3개 세부항목에서 1위를 기록하면서 합계 59.5로 전체 1위를 차지한 가운데 우체국택배는 품질대비 가격에서 1위를 차지했다.

반면 한진택배는 무게대비 가격에서만 2위를 기록하고 나머지 3개 항목에서는 모두 최하위를 기록하면서 전체 꼴찌에 자리 잡았다.

‘서비스 완성도’에서는 우체국택배가 전체 항목에서 압도적 1위를 기록하고, 한진택배가 전체 항목에서 4위를 차지한 가운데 양사의 점수 차이는 7.4에 달했다.

‘인적 서비스’ 항목에서도 우체국택배가 전체 항목 1위를 기록한 가운데, 친절성과 전문성에서는 한진택배가 대한통운을 근소한 차이로 제치고 3위를 기록했지만 정확한 답변과 사고처리에서는 최하위를 기록해 전체합계에서 최하위를 차지했다.

마지막 ‘고객 신뢰도’ 항목에서도 우체국택배가 전체 항목 1위로 압도적 우위를 보인 가운데, 한진택배는 전체항목 최하위로 압도적 꼴찌를 차지했다.

소비자원 만족도 최하위 평가에 “택배기사 인품 문제” 답변

이번 조사에 대한 한진의 공식입장은 "쓴소리를 달게 받아 앞으로 잘 하겠습니다"가 아니라 "조사결과를 인정할 수 없다"는 것이었다.

이번 조사에 대한 입장을 묻는 질문에 한진 홍보팀 관계자가 보인 첫 반응은 “학술적 가치가 없는 잘못된 논문”이라는 것이었고, 이어서 “각 지역을 담당한 택배기사의 인품에 따라 서비스 만족도가 결정되기 때문에 이런 류의 조사는 아무런 의미가 없다”는 답변이 나왔다.

<시사서울>와의 전화통화에서 한진 홍보팀의 남모 대리는 “모집단 자체가 각 사별로 100명씩밖에 안될 뿐더러, 서로 다른 모집단을 상대로 조사된 설문을 놓고 수평 비교하는 것은 학술적으로 넌센스”라며, 이와 관련해 회사차원에서 소비자원 쪽에도 공정성에 대해 항의했다고 주장했다.

남 대리는 <소비자가만드는 신문>의 소비자불만 해결률 순위에서 삼성전자와 LG전자에 이은 3위로, 택배업체 중에서 유일하게 10위권 내에 올라있고, 브랜드스톡의 BSTI (브랜드가치와 소비자 만족도 등을 조합한 지수)에서는 대한통운과 우체국에 이어 운송업계 3위를 기록하는 등 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다며 소비자원 조사의 공정성에 의문을 제기했다.

하지만 소비자원 측에 확인한 결과 한진택배가 이번 조사의 공정성을 놓고 어필한 적은 없는 것으로 드러났다. 소비자원의 실무담당자와 이번 조사를 진행한 이승신 교수는 <시사서울>과의 전화통화에서 “조사결과를 공개하기 전에 해당업체들을 상대로 진행된 간담회에서도 강한 이의제기는 없었다”고 밝혔다.

소비자원 관계자에 따르면 한진 측이 모집단의 규모가 작은 것에 대한 불만을 제기한 것은 사실이고, 조사 간격을 1년 이하로 줄여달라는 요청은 있었지만 조사결과 자체를 인정할 수 없다는 등의 주장은 전혀 제기되지 않았다고 한다.

“조사대상부터 잘못” 주장… 그러나?!

남 대리는 이번 조사와 관련해 “공공기관인 우체국과 우리에 비해 인프라 면에서 월등하게 떨어지는 로젠을 우리와 비교한다는 것은 도저히 받아들일 수 없다”고 강변했다.

그러나 소비자원의 이번 조사는 실제 택배서비스를 이용해본 사람이 체감한 내용을 샘플링해서 조사한 것이기 때문에 인프라가 직접적인 영향을 미친다기보다 각사의 고객응대 시스템과 직원에 대한 직무서비스 교육이 더 큰 변수이다.

소비자원이 2008년 1년간 접수된 3370건의 택배관련 소비자피해 상담내용을 분석한 자료에 따르면 ‘양호한 처리결과’ 순위 1위는 100%를 기록한 로젠택배였다. 로젠택배는 접수된 7건 모두를 배상해줌으로써 100% 원만한 처리결과를 보여줬다.

로젠택배는 특히 2007년 피해구제 건수 1위라는 불명예를 기록했으나 2008년에는 8위로 급락해 서비스품질개선이 대폭 이뤄진 것이고, 이는 전체 취급 물량에서는 택배 빅4에 한참 떨어지는 로젠택배가 매출증가율 순위에서 4대 업체에 포함된 이유로 분석된다.

	▲ 로젠택배 홈페이지. 한진 관계자는 “로젠과 비교되는 것은 불쾌하다”고 말했지만 로젠택배가 최근 2년 사이 거둬온 성과는 소위 ‘메이저’업체들이 방심하고만 있어서는 안됨을 시사하고 있다.

로젠 “우리가 택배업계 5위․개인화물은 1위”

로젠택배 관계자는 <시사서울>과의 전화통화에서 “로젠택배가 대기업 계열이 아니어서 브랜드 파워는 약하지만 C2C(개인-개인 화물)부문에서는 업계 1위”라며, “B2C(홈쇼핑 등 기업-개인)부문을 포함한 전체 택배물량 취급순위로는 5위를 달리고 있다”고 밝혔다.

로젠택배 관계자는 ‘한진과 비교하는 것이 불쾌하다’는 반응에 대해 “최근의 상황변화를 모르는 사람이라면 당연한 반응이라고 본다”며, “하지만 로젠택배는 이미 2위 그룹의 범주를 벗어나 빅4가 포함된 1위그룹 진입을 내다보고 있다”고 말했다.

이 관계자는 특히 “유진그룹 계열로 편입된 2008년 이후와 그 이전의 로젠택배는 전혀 다른 회사라 할 수 있다”며, “100% 배상 처리는 고객만족도를 높이기 위한 회사의 정책적 노력의 한 부분”이라고 설명했다.

취재과정에 한진 홍보팀 남모 대리는 “택배라는 게 ‘대인 서비스’이다보니 각 지역을 담당한 택배기사의 개인적 성품이 고객의 서비스 만족도를 결정하기 때문에 고객 만족도를 계량화하는 것은 힘들다”며, “이런 류의 조사는 큰 의미가 없다”고 주장했다.

남 대리는 “로젠택배가 그렇게 좋다면 소비자들이 다 그쪽으로 가지 않겠느냐”고도 말했다.

그런데, 업계 현황과 소비자원 자료를 확인해본 결과 남 대리가 이야기한 ‘고객의 이동’이 실제로 이뤄지고 있음을 알 수 있었다. 그리고 현재와 같은 추세와 이런 식의 마인드가 계속이어진다면 향후 택배업계 구도가 어떻게 뒤집어질지 알 수 없어 보인다.